Las reclamaciones de los extremeños ante el Banco de España crecen un 53%
Los gastos de formalización de las hipotecas es la causa principal de las quejas de los clientes de las entidades bancarias
Las comisiones de una cuenta corriente, el fraude por internet, las tarjetas 'revolving' o las operaciones fraudulentas con una tarjeta están entre los ... motivos más habituales que llevan a los clientes bancarios a presentar una reclamación ante el Banco de España. Sin embargo, la causa principal son los gastos que les cobran a los usuarios a la hora de formalizar una hipoteca.
En total, en Extremadura se presentaron 695 reclamaciones en el año 2021, el último que recoge el informe que anualmente publica el Banco de España al respecto. Un aumento del 53% en relación al ejercicio anterior con el que se constata un incremento por segundo año consecutivo.
El crecimiento fue prácticamente idéntico, en términos relativos, en ambas provincias de la región. En la de Badajoz pasaron de 284 a 435, mientras que en la de Cáceres aumentaron de 170 a 260. Rozando el 53% en los dos casos.
Es una evolución, la extremeña, que replica la tendencia nacional. Aunque en el conjunto del país, el crecimiento fue del 61%. «No es posible identificar una única circunstancia», se puede leer en la Memoria de Reclamaciones del Banco de España sobre los motivos para tan significativo aumento. Es decir, el incremento se produce en la mayoría de las materias de reclamación que contempla el regulador en su informe anual.
Los expertos sí detectan que en los momentos de recesión económica, los ciudadanos le prestan más atención a los gastos que tienen y, por tanto, reclaman con mayor asiduidad. Así, la crisis motivada por la pandemia puede ser uno de los factores para el crecimiento de las reclamaciones.
El volumen de las presentadas en Extremadura es uno de los más elevados de toda la serie histórica. Solo hubo más en 2017 (1.171), cuando también se marcó el récord a nivel nacional, y en 2014, ejercicio en el que el 55% de los trámites que llegaron ante el Banco de España desde la región fueron por las cláusulas suelo de las hipotecas.
Los préstamos hipotecarios han continuado siendo uno de los motivos que más reclamaciones provocan. Aunque han ido perdiendo peso con el paso de los años, todavía representan a nivel nacional –ya que no hay información regionalizada para 2021– un tercio del total. Lejos queda el 80% que se superó en 2017. Ese año, el auge de las reclamaciones fue «debido al aumento de las relacionadas con los préstamos hipotecarios. Fundamentalmente por el cobro de los gastos de formalización», recogía la memoria del Banco de España.
Qué se reclama
El gran grupo denominado 'Servicios de pago' es el que agrupa la mayoría de las reclamaciones a nivel nacional. En concreto, son el 34,5% del total y suman 11.828 de las 34.330 que hubo a lo largo de todo 2021. Dentro de esa materia de reclamación destacan las operaciones fraudulentas con tarjeta (4.098) y las tarjetas 'revolving' (4.360).
Repuntan los problemas con las tarjetas 'revolving' y con las comisiones de las cuentas corrientes que cobran los bancos
Estas últimas han vuelto a ganar peso en el último año. Han crecido las reclamaciones sobre las 'revolving' en más de 2.500 y en la actualización más reciente suponen un 12,7% del total. Un año antes no llegaban a ser el 9%.
Al contrario, hubo menos quejas de los usuarios sobre las tarjetas de crédito y débito, que aun así superaron las 1.600 en todo el país.
En números
435 reclamaciones
se pusieron en 2021 en la provincia de Badajoz, un 53% más que el año anterior
260 reclamaciones
fueron en la provincia de Cáceres, un incremento que roza el 53%
Los préstamos hipotecarios representan, en conjunto, el 33,4% del total de reclamaciones que llegan ante el Banco de España. En este caso, son los gastos de formalización de los créditos hipotecarios el concepto que más quejas agrupa por parte de los clientes. Son 7.083 en total, un 20,6%.
Los problemas con las cuentas corrientes significan otro elevado volumen de reclamaciones: 5.858. En concreto, las comisiones que se cobran representan la ratio más alta de este grupo, con más de 3.500 y superando el 10% del global.
Rectificaciones
Para que la reclamación llegue al Banco de España es preciso que los usuarios ya hayan reclamado ante su propia entidad. Eso conlleva que el regulador sólo tenga constancia de un porcentaje reducido del total de quejas de los clientes de las entidades bancarias, las que no se resuelven en ese primer paso.
De las 34.330 reclamaciones de 2021, el Banco de España realizó un informe sobre el 29%. El resto no fueron admitidas (el 45%); fueron remitidas al Servicio de Atención al Cliente o a otros organismos (24%), o los usuarios desistieron del proceso (1,7%).
En los 9.921 casos en los que hubo un informe del regulador, 6.924 fueron a favor del cliente, aunque solo en 5.056 se logró la rectificación por parte de la entidad bancaria. En 1.868 ocasiones los bancos no rectificaron a pesar del informe en su contra.
En definitiva, los clientes lograron una rectificación en menos de un 15% de las reclamaciones iniciadas.
La exclusión financiera lidera las consultas
«Recibimos un gran número de consultas de personas mayores que se encuentran con limitaciones a la hora de poder hacer ingresos o reintegros en sus cuentas, ya sea por limitación del horario de atención en ventanilla o por desconocimiento a la hora de utilizar los cajeros automáticos», recoge la Memoria de Reclamaciones del Banco de España en su apartado de 'Consultas más significativas'. Eso sí, el regulador aclara que el servicio que se presta se encuentra dentro del ámbito de la política de funcionamiento interno de las entidades, por lo que el Banco de España no tiene competencias para actuar al respecto. Aunque también recuerda que «el cliente tiene derecho a conocer los canales que la entidad pone a su disposición (...), al objeto de adoptar decisiones como dónde tener su cuenta».
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