Las reclamaciones de los extremeños ante el Banco de España se duplican en tres años

El año pasado, según la memoria que publica regulador, fueron 790 reclamaciones las que se hicieron desde Extremadura. Un número que, pese a representar apenas un 2,3% de las que se registran a nivel nacional, lleva tres años consecutivos al alza y ha aumento un 136% desde 2019. «No significa que los bancos funcionen peor, pero los clientes reclaman más, lo cual consideramos que es una buena noticia», expone Roberto Serrano, asesor jurídico de UCEx (Unión de Consumidores de Extremadura).

Ese incremento de las reclamaciones demuestra una mayor educación financiera por parte de la ciudadanía. «Antes nos quejábamos airadamente en la sucursal y la protesta no iba más allá, ahora los consumidores nos hemos dado cuenta de que por muy grande que sea la empresa si tenemos razón podemos ganar», añade Serrano.

Otro factor que los expertos consideran que influye en que haya más quejas es la pérdida de poder adquisitivo de las familias. Los ciudadanos son más proclives a reclamar en las etapas de recesión, porque están más al tanto de sus gastos. De hecho, tras la crisis causada por la pandemia, las reclamaciones han crecido considerablemente.

En Extremadura han pasado de las 334 de 2019 a las 790 de 2022, mientras que a nivel nacional no llegaron a 14.700 hace tres años y en el pasado ejercicio superaron las 34.000.

Uno de los motivos para este importante incremento de las reclamaciones hay que buscarlo en los gastos asociados a la formalización de una hipoteca. En enero de 2019 el Tribunal Supremo fijó doctrina sobre esta cuestión y declaró abusivas algunas de las cláusulas que aplicaban las entidades bancarias a la hora de constituir un préstamo hipotecario. Desde ese momento, se produjo un considerable aumento de las reclamaciones por parte de los clientes que pretendían recuperar el dinero que habían pagado de más.

Así, las reclamaciones relacionadas con las hipotecas se centran actualmente en las comisiones de apertura y los productos asociados que las entidades bancarias obligaban a contratar, como los seguros de vida. Ambas cuestiones han elevado el volumen de reclamaciones en Extremadura hasta la segunda cifra más alta de la serie que se remonta a 2007.

Solo hubo más quejas en total durante 2017, cuando se alcanzaron las 1.171. Precisamente «debido al aumento de las relacionadas con los préstamos hipotecarios. Fundamentalmente por el cobro de los gastos de formalización», recogía la memoria del Banco de España.

Sí han ido menguando las reclamaciones relacionadas con las cláusulas suelo, que motivaron el 55% de las 746 que hubo en el año 2014.

En conjunto, las hipotecas centran el 18% del total de las quejas que se registran a nivel nacional. «Todavía hay muchas reclamaciones sobre las hipotecas», asegura Serrano. Aunque también se comprueba que solo en el último año se han reducido un 46% las quejas relacionadas con los préstamos hipotecarios.

Por el contrario, el número de expedientes que recibe el Banco de España a causa de las cuentas corrientes creció un 28% en el último año. Las reclamaciones por el cobro de comisiones de estos depósitos representan el 14% del total de las presentadas.

En cuanto a las tarjetas, ya suponen más de una de cada tres reclamaciones. Las relacionadas con operaciones presuntamente fraudulentas con tarjetas de crédito o mediante transferencias se han duplicado respecto a 2021, se detalla la memoria publicada este año.

Exactamente, las operaciones fraudulentas con tarjeta agrupan el 26% de las quejas de los ciudadanos ante el Banco de España. Ese elevado porcentaje no significa que sea un método de pago inseguro. Hay más de 102 millones de tarjetas bancarias en España, por lo que los casos analizados afectan al 0,01% de las que están en uso, puntualiza el regulador.

Continúan representando un volumen significativo de las reclamaciones las relacionadas con las tarjetas revolving: el 5,1%. «El Banco de España no se moja y remite a los ciudadanos a los tribunales y la mayoría de las resoluciones favorables a favor de los consumidores se apoyan en la falta de transparencia de los contratos de estas tarjetas», aporta el asesor jurídico de UCEx.

En este sentido, los consumidores reclaman que las resoluciones del regulador sean vinculantes. «Hay un porcentaje importante de las reclamaciones en las que se da la razón al cliente, pero luego los bancos no las aplican», afirma Serrano, que demanda la necesidad de que se implemente la figura del Defensor del Cliente Bancario.

Porque una resolución favorable al cliente por parte del Banco de España ante una reclamación no supone que el banco actúe y corrija su modo de actuar.

El año pasado, el regulador emitió 3.481 informes dando la razón a los consumidores. Sin embargo, en menos de la mitad (1.658) hubo una rectificación por parte de la entidad.

En total, fueron más los informes dictados a favor de las entidades bancarias (4.187).