La espera telefónica ya tiene límite: tres minutos
La Ley de Servicios de Atención al Cliente abarca tiempos de espera, horarios y atención robótica entre otras cuestiones
Salvador Vallejo Caballero
Sábado, 6 de mayo 2023, 09:34
Es bastante probable encontrarse ante la tediosa situación de esperar al teléfono para ser atendido. Según la demanda, horario y compañía, las esperas pueden alargarse de forma casi indefinida, y el Ministerio de Consumo, con Alberto Garzón a la cabeza, ha intervenido para regular esta situación con la Ley de Servicios de Atención al Cliente. A partir de ahora habrá límite de espera y se regulará la atención robótica en servicios generales de información, reclamación y postventa.
La Ley, que lleva en tránsito parlamentario dos años, entrará en vigor el próximo año 2024, después de que se aprobara el pasado jueves 27 de marzo en el Congreso con 289 votos a favor, 54 abstenciones y uno en contra.
¿Qué medidas deberán adoptar?
Tiempos de espera: el tiempo de demora para ser atendido en las llamadas telefónicas se limita a tres minutos en servicios generales de información, reclamación y posventa. Será especialmente útil en servicios que requieran atención urgente.
Atención personalizada: deberá ser una persona quien atienda al cliente siempre que lo solicite, por lo que se prohíbe disponer únicamente de atención robótica. Además queda prohibido el uso de números de tarificación adicional como método de comunicación con la clientela, tanto por teléfono como por otras vías (SMS u otros).
El horario de atención también variará: todas las empresas ofrecerán atención al cliente durante su jornada habitual; pero las empresas suministradoras de servicios esenciales tendrán que disponer de atención telefónica las 24 horas al día, durante los 365 días al año.
Plazo para resolver incidencias: cualquier queja o incidencia contractual deberá ser atendida. Tendrán que ser resueltas por parte de la empresa en un periodo máximo de quince días. A no ser que estemos hablando de servicios esenciales como luz, gas o agua, donde la respuesta podrá demorar solo dos horas. Debe garantizarse que «el 95% de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas», recoge la ley.
Garantías para las personas vulnerables y con discapacidad: podrán elegir cómo quieren comunicarse y evaluar el servicio.
¿A qué empresas afecta?
Todas las empresas que ofrezcan servicios de suministro y distribución de agua y energía, transporte, servicios postales, comunicaciones y financieros. Además, cualquier empresa con más de 250 empleados o un volumen de negocio de 50 millones de euros. Todas estarán obligadas a disponer de servicio de atención al cliente y acogerse a las medidas expuestas anteriormente.
Así, los negocios tendrán que invertir en medios técnicos y humanos, sobre todo en temporadas de mayor demanda, para cumplir con la nueva legislación, además de realizar auditorías periódicas para evaluar el servicio. En caso de no cumplir, las empresas se expondrán a sanciones de 150 a 100.000 euros, según la gravedad del caso.
