Las empresas tendrán que atender las llamadas de clientes en un máximo de tres minutos

La aprobación de la norma por la Cámara Baja está garantizada porque una mayoría de los miembros de la Comisión de Consumo respaldaron ayer el dictamen de la ley, lo que quiere decir que hay votos suficientes para que en dos semanas el pleno acuerde la aprobación final del texto. La norma, impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, debe ser luego aprobada en el Senado, pero la mayoría del Congreso a favor garantiza que terminará por salir adelante, entre finales de año y comienzos de 2026, ocurra lo que ocurra en la otra cámara.

La norma, en palabras del ministro Pablo Bustinduy, busca garantizar el derecho a una atención al cliente de calidad, rápida y personalizada y pone orden en un servicio muchas veces caótico y con el que están a disgusto uno de cada cinco usuarios de las firmas de luz, gas, telefonía e internet. La ley también incluye medidas para frenar las llamadas comerciales no deseadas y para proteger a los menores de la publicidad del juego 'online'.

Deben cumplir las exigencias los servicios de atención al cliente de empresas de suministros (gas, agua, luz, telefonía, internet) y de servicios básicos (transporte, correo y servicios financieros), así como los de todas las empresas con más de 250 empleados o 50 millones de facturación.

Deben tener canal postal, telefónico y electrónico y deberán atenderlos al menos en castellano y en las lenguas cooficiales (en las autonomías que las tengan).

Pone fin a las esperas eternas. Obliga a las empresas a que el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes sean atendidas en un plazo inferior a tres minutos. Hoy no hay límite de tiempo. Además, ya no podrán cortar la llamada del cliente alegando esperas elevadas.

Deben tener un teléfono gratuito y específico de atención al cliente durante su horario comercial. No podrán derivarlo a extensiones de pago y si el cliente no está contento con la atención tiene derecho a hablar con un supervisor. Además, todas las empresas de agua, gas, luz y comunicaciones deben tener un servicio de atención al cliente de 24 horas y 365 días al año para problemas o incidencias urgentes del servicio o suministro.

Prohíbe que las empresas atiendan las llamadas de forma exclusiva a través de contestadores automáticos. Los clientes podrán solicitar hablar directamente con un operador especializado en cualquier momento de la consulta o de la reclamación.

Tendrán un máximo de 15 días para resolver una reclamación o queja (ahora 30) y deben asignar un número de cliente o reclamación para facilitar el seguimiento de la gestión y mandar un justificante escrito con fecha, hora y motivo de la reclamación. La conversación se grabará y se conservará hasta la resolución del caso. Si la incidencia afecta a un corte del servicio o del suministro, en dos horas deberán explicar la causa y decir cuándo se restablecerá.

Deberán dar un servicio personalizado a sus clientes de más edad (atención en persona para mayores) o con discapacidad auditiva (videointerpretacion en lenguaje de signos o mensajería escrita instantánea).

Los servicios de atención al cliente no podrán aprovechar la llamada para ofrecer como ahora productos, servicios u ofertas comerciales distintos del motivo concreto de la comunicación.

Obliga a las empresas a someterse a auditorías externas para garantizar que cumplen los requisitos de la ley y deben hacer encuestas de satisfacción del cliente una vez resuelta la consulta, queja o incidencia. Los incumplimientos se sancionarán con multas de hasta 100.000 euros.

La ley pondrá freno a las llamadas 'spam', las molestas comunicaciones comerciales no solicitadas. Las empresas estarán obligadas a usar un prefijo identificable por el cliente en sus llamadas y las operadoras de telefonía deben bloquear a las que no lo usen. Para disuadir a las compañías, las llamadas comerciales sin consentimiento están prohibidas y los contratos que se cierren en ellas quedarán anulados.

Modifica la ley del juego para limitar la publicidad del juego 'online', prohibir la participación en estas promociones de cualquier famoso o persona de relevancia pública y para exigir que el abono por el uso del servicio solo se pueda hacer con un medio de pago nominal y del que sea titular el propio participante. La publicidad del juego 'online' solo se podrá hacer en las propias páginas de los operadores o en otras plataformas especializadas o redes sociales que cuenten con control de edad. Las empresas solo podrán dirigir comunicaciones comerciales a personas que les hayan autorizado para ello explícitamente. La mayor parte de las medidas se dirigen a proteger a los menores.