«La tecnología tiene que servir para cerrar todo tipo de brechas de desigualdad»

En los más de 35 años que lleva en la compañía, Antonio Huertas (Villanueva de la Serena, 1964) ha sido testigo privilegiado de cómo Mapfre ha evolucionado y cómo han afectado los avances tecnológicos a esas modificaciones. Desde 2012 es consejero delegado de la empresa.

—Usted comenzó a trabajar en Mapfre en 1988. No nos vamos a ir tan atrás, pero si mira 25 años al pasado, ¿cómo se ha transformado la empresa en este tiempo y cómo ha influido la digitalización en esos cambios?

—No solo la digitalización, en general la tecnología que ha desarrollado el ser humano, y esto es importante: son las personas las que la crean, ha transformado el mundo. Para empezar, está detrás de todos los avances médicos que se han acelerado a partir de la secuenciación completa del genoma humano, pero también es la que ha impulsado la globalización que ahora tenemos y la posibilidad de gestionarlo prácticamente todo desde un teléfono inteligente en la palma de nuestra mano. Mapfre también es otra compañía; siempre hemos sabido anticiparnos y adaptar con eficacia toda transformación que realmente cree valor para el cliente y para la compañía. Hoy podemos conocer, escuchar y ayudar mejor a nuestro cliente gracias a la digitalización y a la propia transformación de todos nuestros profesionales a los que hemos formado y acompañado también en ese proceso.

—¿Qué beneficios, desde el punto de vista empresarial, ha aportado la digitalización a esta compañía?

—Muchos, porque la transformación ha sido y es intensa. Pero básicamente dos: el primero es que nos ayuda a ser más eficientes, a prestar el mejor servicio que es una de nuestras señas de identidad. El segundo, que en realidad es el más importante, nos permite concentrar el talento de los profesionales de Mapfre en aquello que genera más valor para los clientes: cuidarles y cuidar lo que a ellos les importa.

—En este último cuarto de siglo, ¿cómo ha cambiado la relación de Mapfre con sus clientes?

—Gracias a la digitalización, hoy los clientes pueden ser autosuficientes y tienen todo el control de su relación con la compañía en sus manos. Tienen acceso a toda la información y son ellos los que deciden cómo, cuándo y por qué medio quieren tener relación con Mapfre, pero siempre teniendo a su disposición el asesoramiento personal, que a su vez está disponible a través de las distintas opciones tecnológicas. Nos hemos adaptado para ampliar el 'ancho de banda' de esta relación, de manera que no haya barreras ni distancias físicas ni limitaciones horarias, poniendo a su disposición cualquier medio y canal para facilitar la vida al cliente, ganando en inmediatez, agilidad y fiabilidad. Todo ello manteniendo la esencia que nos ha llevado a superar ya los 90 años de trayectoria: estableciendo y protegiendo relaciones equilibradas, transparentes, basadas en la confianza mutua, y con el objetivo de que sean relaciones duraderas y estables en el tiempo. La tecnología ha cambiado la forma, pero no el fondo.

—¿Cómo se acomete esa transformación digital sin dejar a nadie fuera, entre los clientes me refiero, por motivos socioeconómicos o de edad?

—En el caso de Mapfre, de nuevo, pensando en las personas que están en la compañía, tanto los clientes como los propios empleados y mediadores. Somos un grupo muy diverso, en cuanto que aunamos talento de cinco generaciones, que se desarrolla con programas específicos para aprovechar todo el conocimiento que cada uno aporta, desde la capacidad más digital de los 'zetas' hasta la enorme experiencia de los 'seniors', a los que acompañamos y formamos también en esa transformación digital. La tecnología tiene que estar al servicio de las personas, y no al revés, y tiene que servir para cerrar todo tipo de brechas de desigualdad, en vez de ampliarlas. Ni la edad ni la capacidad económica ni ninguna otra condición debe ser una excusa para que dejemos de ayudar y poner las opciones digitales a disposición de todos, pero también ofreciendo asesoramiento y apoyo presencial a todos nuestros clientes, como hacemos a través de las más de 3.000 oficinas que tenemos solo en España.

—Imagino que es la plantilla la primera en notar los cambios que provoca la digitalización en una empresa. ¿Han cambiado los perfiles profesionales que contrata Mapfre en los últimos años?

—Las necesidades que van apareciendo en la sociedad precisan también un reflejo en el grupo humano que conforma Mapfre. Vamos incorporando poco a poco personas con nuevas habilidades y capacidades que son muy complementarias con las hemos venido desarrollando en las últimas décadas. No todo es tecnología ni datos, el conocimiento experto técnico, comercial o de gestión es tan necesario ahora como antes. Pero sí es cierto, que, con los avances sociales y tecnológicos, precisamos de este nuevo talento. En general, las nuevas profesiones orbitan alrededor del dato, algo que siempre ha sido muy importante en una compañía de seguros, porque el cálculo y la ciencia actuarial son parte intrínseca de nuestra actividad. Los seguros, y Mapfre es un buen ejemplo, son empresas de oportunidades; en nuestro caso tenemos más de cien perfiles profesionales dentro de la compañía, porque nuestra oferta de productos y servicios es muy amplia. Las ciencias en general –matemáticas, actuariales, ingenierías...– son cada vez más importantes, como decía, pero tambiénsomos grandes generadores de actividad en posiciones comerciales, y aquí lo más importante es la actitud de la persona, no tanto la especificidad de la formación académica.

—En uno de los actos de celebración del 25 aniversario de HOY.es, María Jesús Almazor, jefa de Operaciones de Telefónica Tech, expuso que la transformación digital para ser una realidad debe ser constante. ¿Hacia dónde van a avanzar esa transformación en Mapfre y en su sector en los próximos años?

—En Mapfre avanzamos, y lo seguiremos haciendo, de manera alineada a lo que demanden nuestros clientes, intentando anticiparnos a los cambios y a las tendencias, y acompañando a nuestros empleados en esa formación. Nuestra transformación no es algo puntual ni a corto plazo; es una transformación estratégica. Hace ya varios años que el propio Consejo de Administración asumió como parte de su agenda ordinaria el desarrollo y seguimiento estratégico de la agenda digital de Mapfre y creó un Consejo Asesor de Transformación, Innovación y Tecnología, formado por grandísimos profesionales del mundo de las TIC, que asesora y acompaña en las grandes decisiones transformadoras que vamos tomando. La industria del seguro se transforma cada día más, entre otras cosas, porque tenemos que gestionar toda la información que tenemos de nuestros clientes, que son millones de datos que hay que procesar de una manera eficiente y segura.

—Los medios de comunicación también han realizado su proceso de transformación digital. Por ejemplo, HOY.es, la edición digital del Diario HOY, cumple 25 años. Como extremeño que lleva gran parte de su vida fuera de la región, ¿cómo ha influido esa transformación digital en su relación con la prensa extremeña?

—Las versiones digitales de los medios conectan en tiempo real con nuestra región a los extremeños que estamos en la distancia. Yo todos los días me informo sobre lo que está pasando a través de la tablet o del móvil, mientras que antes tenía que esperar a que llegara la versión en papel. Es un éxito del Diario HOY llevar 25 años digitalizado para sus lectores. La versión digital de HOY es magnífica y me acompaña día a día, independientemente del lugar del mundo en el que me encuentre en cada momento.

—A nivel más general, la transformación digital nos está cambiando como sociedad. ¿Ve más aspectos positivos o negativos en ello?

—A pesar de la etapa de polarización y tensión social a la que parece que estamos irremediablemente abocados, nada es realmente blanco o negro, y la transformación digital, como todo en la vida, depende de cómo la gestionemos las personas. Si nos sirve para cerrar brechas de desigualdad, la tecnología será siempre positiva, y si no somos capaces de integrar a todas las personas, entonces estaremos dando pasos hacia atrás. Sin duda lo que tiene que haber es un buen marco legal, flexible y comprensivo, para que avance aportando valor a las sociedades y protegiendo a las personas, especialmente a los más vulnerables. No vemos amenazas para el ser humano si se trabaja de manera ordenada y ateniéndonos a unos valores irrenunciables en cuanto a derechos básicos, como la privacidad o la ética, y el uso adecuado de la información. Son muchas las ventajas que la tecnología aporta en los campos de la medicina, la seguridad, la gestión empresarial, la oferta de productos y servicios, la educación y la democratización del conocimiento.

—Extremadura aparece a la cola de España en numerosos indicadores económicos. ¿Cómo puede contribuir la digitalización a la convergencia económica con el resto de España?

—Extremadura tiene todas las condiciones para emplear la tecnología como motor de desarrollo, de crecimiento y de generación de empleo. Una gran ventaja de la digitalización es que las empresas pueden localizarse en otros territorios distintos a los de las grandes capitales, y por talento, por recursos naturales, por cultura, por conservación del patrimonio, por ser un territorio que cuida la sostenibilidad, estamos llamados a atraer a Extremadura empresas y emprendedores que trabajen conectados con las profesiones y tendencias emergentes que vienen de la mano del mundo digital, y que básicamente solo necesitan estar y crecer en territorios ampliamente conectados mediante potentes redes de fibra como lo es ya Extremadura. De nosotros mismos depende el aprovecharlo, y este convencimiento de que podemos estar entre las regiones más punteras de España es también lo que nos ha llevado a impulsar desde el Consejo Social de la Universidad de Extremadura la alianza Extremadura es Futuro, en la que también colabora de manera importante HOY, para el desarrollo de oportunidades para el talento extremeño, fomentando la capacitación de los jóvenes para este nuevo mundo laboral, el emprendimiento y el desarrollo de una sociedad más equilibrada y sostenible. Y la tecnología es un magnífico dinamizador de estos objetivos.

—¿Qué fortalezas extremeñas puede potenciar el avance de la digitalización?

—Tenemos una gran universidad donde formamos a excelentes profesionales. Tener el talento es tener, al menos, la mitad del proyecto o empresa que queramos desarrollar. Adicionalmente, por clima, por condiciones de conectividad y de sostenibilidad, por tener una cultura acogedora, podemos atraer también a profesionales españoles o de otras regiones europeas, para que vengan con sus proyectos a esta región. También estamos a tiempo de impulsar polos de crecimiento alrededor del mundo digital que sirvan de ancla a otras industrias, sin olvidarnos de nuestra capacidad para generar cada vez energías más limpias.

—¿Considera que a nivel político y empresarial se están haciendo las cosas bien en Extremadura para que la digitalización promueva nuevas oportunidades de crecimiento?

—Hay veces que no se necesita hacer más cosas, pero sí hacerlas mejor, y que, aunque estamos avanzando, mientras perviva la cultura de separar los esfuerzos, siempre estaremos haciendo las cosas de forma poco eficiente. Lo que funciona de verdad, lo que exige un mundo digital y conectado, es que trabajemos juntos en fórmulas de colaboración público-privada, como estamos demostrando en la Alianza Extremadura es Futuro. Proyectos que ayuden a la población a adaptarse más rápido y a integrar mejor la digitalización, y también proyectos que impulsen este avance entre las pequeñas y medianas empresas, entre los autónomos y emprendedores, que necesitan estímulos y respaldo externo para poder hacer su propia transformación.

—Usted está muy implicado con el desarrollo extremeño a través del Consejo Social de la Universidad de Extremadura. ¿Qué importancia tiene la universidad a la hora de contribuir a estos procesos transformadores?

—La formación, la capacitación de las personas en relación con las nuevas habilidades que requiere el mundo digital, que son las oportunidades que los jóvenes tienen que aprovechar, ya están siendo determinantes para la competitividad de un país o de una región. Tenemos ese talento avanzado. La UEx ya es, pero tiene que serlo cada vez más, un potente motor de transformación que impulse al máximo todas las potencialidades que tenemos.