Burocracia ¿inteligente?

Alma es autónoma, pero no invisible. Prestó un servicio a una administración pública, facturó y cumplió. Sin embargo, por una subvención anterior, tuvo dificultades para justificar adecuadamente los gastos. La administración, en vez de llamarla, enviarle una carta o contactar por múltiples vías, como sería lógico, le remitió un único correo electrónico. No lo vio. Nunca le llegó, o se fue al limbo de las bandejas de spam. Pero eso fue suficiente: para la administración, la notificación fue «fehaciente». Y con eso bastó para activar el proceso de recaudación ejecutiva. Llegaron los recargos, los intereses, y lo peor: le bloquearon y embargaron facturas pendientes… ¡emitidas por trabajos realizados para esa misma administración! Todo por una notificación que, literalmente, no existió en la práctica para ella.

Estamos aceptando como normal que una notificación digital, que a veces se oculta en buzones electrónicos poco intuitivos o se da por válida con un simple correo, tenga más valor que una carta certificada. Que si no entras cada semana al portal del ciudadano, pierdas derechos sin saberlo. Que se inicien plazos sin que te enteres. Se están consumiendo derechos por silencio, por inacción involuntaria, por exceso de confianza en sistemas que no garantizan que el ciudadano haya sido realmente informado. Y a veces, incluso, se lanzan anuncios relámpago en redes sociales, como nuevas tasas o trámites urgentes, dando por hecho que todo el mundo los ha visto. ¿A quién beneficia este modelo de comunicación de mínimos?

No se trata de estar en contra del progreso, al contrario. Hay que exigir una administración moderna, eficiente y bien equipada tecnológicamente. Pero también una administración humana, accesible y empática. Porque una herramienta sin control humano puede convertirse en un arma contra la ciudadanía.

Ahora el primer filtro con la administración suele ser un asistente virtual. Un chatbot con IA que, cuando le planteas una consulta concreta o urgente, entra en bucle, repite las mismas respuestas sin sentido, o te lanza un mensaje pasivo-agresivo: «No he entendido su consulta; vuelva a formularla en términos correctos». ¿Correctos según quién? ¿Según qué lógica? Porque si el lenguaje humano tiene matices, contexto y emociones, ¿cómo se espera que una ciudadana o un empresario afronte un problema real con una máquina entrenada para responder sobre manuales?

Como bien apunta Amalia López, experta en digitalización administrativa, «los humanos somos y seguiremos siendo necesarios para tareas que requieren empatía, juicio ético y toma de decisiones complejas».

No confundamos eficiencia con indiferencia. Cuando los algoritmos sustituyen al sentido común, y los canales digitales se convierten en muros en lugar de puentes, lo que se gana en velocidad se pierde en justicia. Una administración pública no puede ser un buzón sin rostro. No puede escudarse en la tecnología para eludir su obligación más básica: estar al servicio de la ciudadanía.

Porque, tal vez, algún día una inteligencia artificial muy bien entrenada llegue a una conclusión inquietante: que los verdaderamente prescindibles, son ellos.