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TRIBUNA

Administración electrónica, de derecho a obligación

LA insensibilidad de la Administración con sus administrados, con los ciudadanos, ha sido, es, y por desgracia seguirá siendo si entre todos no ponemos remedio, la tónica común de las relaciones de los ciudadanos con las Administraciones Públicas: trabas burocráticas, papeleo desmesurado, el decimonónico «vuelva usted mañana» que tan bien nos describió don Mariano José de Larra, excesivo celo profesional de los empleados públicos (técnicamente no todos funcionarios) y un largo etcétera hace que cuando tenemos que gestionar cualquier asunto con la Administración, nos pongamos tensos y nerviosos ante el temor de poder finalizar, o encauzar eficazmente, el trámite administrativo.

Huelga recordar que en un Estado de derecho, como en el que vivimos, las leyes y normas, en este caso que regulan las administraciones, están pensadas para organizar y garantizar los servicios que prestan, y que todos los ciudadanos accedan a ellos en igualdad de condiciones, tal y como mandata la Constitución.

En este sentido desde hace ya algunos años la Administración, al igual que han ido haciendo las empresa privadas, está apostando de manera decisiva por dar un buen servicio a los ciudadanos a través de la red de redes, evitando así a los administrados los traslados y esperas en las oficinas. Incluso el legislador creyó conveniente regular el acceso, con la promulgación de la Ley 11/2007 de 22 de junio de acceso electrónico a la Administración, en la que se desarrolla el derecho -y dice bien la Ley: derecho- de acceso a las Administraciones a través de los medios telemáticos.

Pues bien, con el paso de los años, los avances tecnológicos y con la disminución de las plantillas de empleados públicos, la Administración, muchos de sus departamentos, ha dado la vuelta a la Ley, y lo que ésta contempla como un derecho -insisto, derecho- lo ha convertido en una obligación -no contemplada en la Ley- obligando (valga la redundancia) a los ciudadanos a acceder a ciertos servicios a través de las diferentes páginas webs de la Administración.

El acceso electrónico, el derecho de acceso, que en un principio ha supuesto un avance en las relaciones con las administraciones para un determinado sector de la ciudadanía, a saber, gente joven acostumbrada al manejo de herramientas informáticas, con formación media o superior, de zonas urbanas y con acceso a internet, convertido en una obligación hace que para ciudadanos de una edad más avanzada no familiarizados con la informática, con formación básica o inexistente, de zonas rurales y sin acceso a internet, el trato con la Administración para trámites simples, tan simples como obtener un certificado de cantidades percibidas por una prestación o subsidio de desempleo, se convierta en una auténtica odisea. Una odisea que los administrados, o parte de ellos: el colectivo arriba mencionado en segundo lugar, que además suelen tener pocos o ningún recurso, se ven en la obligación, impuesta unilateralmente por la Administración, en contra de lo mandatado por la Ley, y aplicada con excesivo celo y sin cuestionar su ilegalidad por la mayoría de empleados públicos, de buscar un sitio, ajeno a las administraciones y en muchos casos previo pago, dónde conseguir el ansiado certificado, que en la mayoría de los casos lo necesitan para acceder a diversas ayudas de los servicios sociales o de oenegés .

La insensibilidad de las administraciones a través del incumplimiento de la Ley, sumado al excesivo celo profesional de la mayoría de los empleados públicos, está consiguiendo, -perdón, ha conseguido-, que para muchos usuarios, como siempre los más débiles, la Administración cercana y que debe velar por sus intereses -tal y como está mandatado en la Ley- directamente no exista, porque ésta les obliga a acceder a diversos servicios a través de internet sin valorar si los ciudadanos tienen recursos para acceder y la formación imprescindible para su manejo, por lo que quedan totalmente desprotegidos y sin el amparo que las administraciones públicas tienen que dar a sus administrados.

Desde estas líneas ruego a las administraciones, especialmente a esos departamentos que han convertido el derecho de acceso electrónico en una obligación, como puede ser el Servicio Público de Empleo Estatal (antiguo Inem, que no hay que confundir con el Sexpe) para, por ejemplo, solicitar un certificado de prestaciones, que no tergiversen la Ley y el acceso electrónico sea solo un derecho, nunca una obligación y que se dé al ciudadano el servicio presencial y cara a cara que se merece, si esa es su opción. Por otro lado también animo a los empleados públicos, a mis colegas (en su acepción de coincidentes de profesión) que haciendo uso de su independencia, recogida en la Ley, sean lo más flexible posible en este sentido y piensen que nuestros amigos, familiares y nosotros mismos, en ocasiones estamos al otro lado de las mesas y se merecen, nos merecemos, el mejor servicio posible 'in situ' y cara a cara, además del electrónico si así voluntariamente lo queremos.

A ver si entre todos podemos ir subsanando la situación mientras la Administración se aviene a cumplir escrupulosamente la Ley, y el acceso electrónico es solo un derecho y no una obligación.