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Una de las doctoras del centro de salud El Progreso, en Badajoz, realiza una consulta por teléfono. Pakopí
El SES admite que no puede atender las 9.000 llamadas al día que hay para pedir cita

El SES admite que no puede atender las 9.000 llamadas al día que hay para pedir cita

Los centros de salud descartan, a corto plazo, recuperar la atención presencial al mismo volumen que se producía antes de la pandemia

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Viernes, 17 de julio 2020, 08:13

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Muchas llamadas sin respuesta. Un 30% algunos días. Los usuarios están teniendo problemas para contactar con su centro de salud. «Es cierto», reconoce Ceciliano Franco, director gerente del Servicio Extremeño de Salud (SES).

La pandemia de la covid ha cambiado el modo que tienen los ciudadanos de relacionarse con su médico de cabecera. La atención presencial se ha limitado para evitar la acumulación de personas en los centros de salud y reducir así el riesgo de contagio del coronavirus. Eso ha disparado el volumen de llamadas telefónicas que se reciben diariamente, sobre todo en el servicio habilitado para concertar citas. Actualmente, se gestiona por dos vías: mediante un número de teléfono gratuito y a través de Internet. Ya no se dan citas en los mostradores de los consultorios.

La plataforma digital no da problemas, pero el teléfono sí. «En el servicio de cita previa los lunes y martes se reciben entre 8.000 y 9.000 llamadas», detalla Franco. Ese número desciende al entorno de las 5.000 el resto de días de la semana. Eso provoca que haya días en los que no se puede atender al cien por cien de las personas que quieren pedir cita. «Hay jornadas en las que no llegamos al 70%», afirma el director gerente del SES.

La explicación que ofrece Sanidad, más allá del lógico aumento de llamadas, es el tiempo que duran esas comunicaciones. Antes, por término medio, las llamadas duraban 90 segundos. Se pedía la identificación del paciente, el motivo de la cita y se concertaba. Ahora, la conversación es más larga. Llega hasta los 150 segundos. «Se tiene que explicar el procedimiento que se va a seguir», indica Franco, que añade que se está mejorando el sistema ampliando las líneas y el número de operadores. Aún así, no se pueden rescatar todas las llamadas que se quedan sin atender, lo que está provocando el malestar de algunos pacientes.

El nuevo procedimiento al que se refiere el director gerente del SES reduce las visitas al centro de salud. Una vez que se concierta la cita, los sanitarios son los que se ponen en contacto con los pacientes y deciden si el mejor modo de resolver la consulta es el presencial o por teléfono.

Centros vacíos

Por tanto, la imagen de los centros de salud vacíos se prolongará en el tiempo. De momento, no se plantea volver a la situación anterior al estado de alarma. La semana pasada, Franco advertía que la atención presencial en los centros de salud se había recuperado en un 30%. Es un dato global de los 526 centros de Atención Primaria que hay en la región, 111 consultorios y 415 centros de salud.

Según el último dato, estudiado hasta el 12 de julio, la situación es similar. «Recuperar más del 40% de la atención presencial sería prácticamente volver a la normalidad, ya que entre el 30% y el 50% son consultas administrativas, que se hacen por vía telemática, por videoconsulta o por vía telefónica», indica el máximo responsable del SES, que espera que poco a poco se pueda recuperar esa presencialidad, ya que, en su opinión, «es la esencia de la atención sanitaria y no podemos abandonarla».

«Debemos aprender a utilizar de una forma más eficiente nuestra Atención Primaria»

Ceciliano Franco | Director gerente del SES

Entre las citas que ahora se gestionan a distancia están las que se concedían para obtener recetas o dar altas y bajas. La solución que se buscó desde el primer momento del confinamiento fue renovar automáticamente las recetas, aunque ahora se están bloqueando algunas. «Hemos detectado duplicidad de fármacos, porque a lo largo de los meses es posible que se hayan hechos recetas en urgencias y que ese medicamento interaccione con uno de los habituales del paciente; el sistema está bloqueando esas recetas y llamando a la gente para que consulte con su médico», explica el gerente del SES.

Los ciudadanos también pueden contactar con su centro de salud a través del número de teléfono del propio centro. En este caso se están detectando, igualmente, dificultades. Incluso hay vecinos que acuden a la puerta de los consultorios y llaman desde su móvil. Escuchan el teléfono sonar en el interior sin que nadie conteste. «Son casos puntuales, pero hemos recordado a los centros de salud que deben reforzar la atención telefónica», según Franco.

Sin embargo, Sanidad sí está detectando quejas, aunque no las está recibiendo por la vía de las reclamaciones.

Nueva realidad

Pese a que la idea es que la atención presencial siga siendo la base en los centros de salud, desde el SES se considera que la situación actual puede ser una oportunidad para que la Atención Primaria sea más eficiente.

En las últimas estadísticas publicadas se comprobó que los extremeños son los ciudadanos que más van al médico de cabecera de todo el país. En concreto, siete veces al año, mientras que la media nacional está en cinco. «Debemos aprender a utilizar nuestro sistema mejor y no es solo cosa del paciente, también es responsabilidad del SES», comenta Franco, que puntualiza que los profesionales sanitarios le transmiten que la mayoría de los pacientes se están acostumbrando bien.

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