BBVA se consolida como líder de la banca móvil a nivel mundial

BBVA se consolida como líder de la banca móvil a nivel mundial

Estudio de Forrester | La consultora sitúa al banco en cabeza de las nueve mejores entidades

REDACCIÓN

El pasado año, los servicios de banca móvil de BBVA España obtuvieron una valoración de 89 puntos sobre 100, la más elevada desde que se inició la elaboración del ranking global de Forrester en 2013.

En esta ocasión, BBVA destaca por encima del resto de bancos por el «magnífico equilibrio» que logra entre una amplia «gama de funcionalidades de gran utilidad» y una «excelente experiencia de usuario». «Los clientes de BBVA pueden realizar una gran cantidad de operaciones a través de la app, con funcionalidades de 'próxima generación, como BBVA Valora», explica Forrester Research en el informe.

Garanti se coloca en segunda posición en el informe mundial. El banco turco destaca por su «excelente funcionalidad» y «la mejor experiencia de usuario» entre las apps analizadas. En julio, Forrester Research situó a la 'app' de Garanti en el segundo lugar de Europa con una puntuación de (84/100).

La consultora internacional ha analizado las apps de 42 bancos de 11 países (Canadá, Reino Unido, Polonia, China, Turquía, Francia, EE.UU., India, Australia, Italia y España) durante los meses de febrero y marzo. El análisis se ha centrado en sus funcionalidades y en la experiencia de cliente, y ha seleccionado nueve entidades como las líderes mundiales, entre las que destacan BBVA y Garanti en los dos primeros lugares. Forrester afirma que cada año los líderes en banca móvil siguen subiendo el listón.

Forrester Research explica que las apps se han convertido en la principal elección de millones de usuarios en el mundo para gestionar sus finanzas. Por ello, las entidades deben construir nuevas experiencias alrededor de la banca móvil, situar al cliente en el centro de su actividad y poner en sus manos herramientas que les den autonomía.

La directora de Transformación Digital de BBVA España, Sofía Rodríguez-Sahagún, explica que «lograr estar en lo más alto por segundo año consecutivo demuestra que conseguimos entregar al cliente de forma continua novedades que le facilitan la toma de decisiones, le sorprenden, le fidelizan y lo conseguimos con transparencia, preservando la seguridad, pensando siempre en él a partir de una organización interna flexible, ágil y con herramientas y talento digital».

Actualmente, BBVA cuenta con 25,1 millones de clientes digitales (un 26% más que un año antes), de los que 20,7 millones son clientes móviles (+43% interanual). Asimismo, las ventas digitales representan ya un 39% del total de unidades vendidas.

En España, el número de clientes alcanza los 4,6 millones de clientes digitales. De esta cifra, 3,6 millones de con clientes móviles, mientras que las ventas digitales suponen el 42% de las operaciones totales.

El informe de la consultora internacional señala que «los clientes necesitan tener una foto clara de cuánto dinero tendrán a final de mes», y que BBVA es uno de los bancos que permite a los clientes «ver en la propia app la información de productos financieros que tienen contratados con otra entidades». BBVA lanzó en enero este nuevo servicio de agregación de cuentas y tarjetas, tras la entrada en vigor de la normativa PSD2.

Respecto a BBVA Bconomy, que mide los ingresos y los gastos de un cliente, la consultora valora que esta funcionalidad «ofrezca una imagen sobre la salud financiera del cliente y le genere un plan de acción personalizado para, con el tiempo, mejorar su bienestar financiero». Desde su lanzamiento en septiembre de 2017, Bconomy acumula más de nueve millones de visitas y es utilizada todos los meses por casi la mitad de los clientes digitales.

Asimismo, el informe de Forrester Research resalta que BBVA «hace muy sencillo para los clientes el proceso de darse de alta como cliente a través de la app», en referencia al servicio Alta Inmediata, que BBVA puso en marcha a finales de 2016 y que permite abrir una cuenta en sólo unos minutos a través de un selfie. Actualmente, el 27% de las altas de nuevos clientes que registra BBVA se realizan por canales móviles.

Por último, el informe resalta servicios de la app de BBVA que ayudan a los clientes en las tareas del día a día, cómo buscar información, con motores de búsqueda inteligentes o preguntas y respuestas frecuentes (FAQs) y la posibilidad de contactar con un gestor.

Las 'apps' de banca ya son cotidianas

Para los alrededor de 2.500 millones de personas que tienen un teléfono móvil, este aparato se ha convertido en una herramienta imprescindible de su día a día. Su función original es la de hablar, pero eso casi se ha convertido en lo de menos, gracias a todo tipo de 'apps' y servicios a los que acceden a través de su 'smartphone'. Pero, ¿cuáles son las más utilizadas?

Según un reciente estudio publicado en Estados Unidos, las aplicaciones de redes sociales son las más utilizadas en el móvil. Pero después de este uso social, aparecen dos servicios de tipo práctico: las 'apps' de meteorología y las de banca.

El estudio Citi's 2018 Mobile Banking Study realizado por Citigroup preguntaba a los encuestados por las dos clases de aplicaciones que más frecuentan en sus móviles. El 55% incluía en su respuesta las redes sociales, el 33% las de consulta del tiempo y el 31% la del banco. «El uso de la banca móvil se ha disparado por las nubes, a medida que los consumidores experimentan los beneficios de su mayor conveniencia, rapidez y mejor conocimiento financiero impulsado por las nuevas funcionalidades y las actualizaciones de las 'apps'», afirma Alice Milligan, directora de experiencia digital en Citi.

Garanti, el banco turco perteneciente al Grupo BBVA, también revalida posición. Forrester Research le sitúa como la segunda entidad del mundo. Garanti ofrece gran eficiencia en una serie de operaciones, y destaca principalmente en las operaciones relacionadas con movimientos de dinero ya que permite que sus clientes realicen una amplia gama de transferencias y pagos. Además, la mayoría de estas transacciones se pueden realizar usando el asistente virtual UGI (anteriormente conocido como MIA).

Forrester también resalta que el banco turco ayuda a los clientes a completar rápidamente tareas como bloquear temporalmente una tarjeta, administrar límites de retirada de efectivo con la tarjeta, configurar y administrar alertas o reportar fraudes.

A cierre de junio, BBVA cuenta con 25,1 millones de clientes digitales (un 26% más que un año antes), de los que 20,7 millones son clientes móviles (+43% interanual). Asimismo, las ventas digitales representan ya un 39% del total de unidades vendidas.

En España, también con información a 30 de junio, el número de clientes alcanza los 4,6 millones de clientes digitales. De esta cifra, 3,6 millones son clientes móviles, mientras que las ventas digitales suponen el 42% de las operaciones totales.