«La oficina es políticamente independiente y así lo sentimos»

«La oficina es políticamente independiente y así lo sentimos»

C. M. MÉRIDA.

-¿No le resta independencia a la figura del Defensor de Usuario del SES el hecho de que sea designada directamente por el Consejo de Gobierno de la Junta de Extremadura?

-No, porque la propuesta no viene del Consejo de Gobierno, sino del Consejo Extremeño de los Consumidores, que fue el que me propuso a mí y a los dos anteriores defensores. Por otro lado, mi perfil es técnico, no político. Soy médico y tengo formación y experiencia en el ámbito sanitario tanto en la parte asistencial como de gestión y planificación sanitaria. De hecho, trabajamos como un equipo técnico y por los usuarios. Somos una oficina políticamente independiente. Todo el equipo percibimos esa autonomía y esa independencia.

-La oficina pasó de tramitar 254 casos en su primer año en 2004 a cerca de 3.000 en 2016. ¿A qué se debe este incremento?

-A diferencia de otras comunidades, los extremeños tienen una cultura de reclamación más pasiva, puede que porque son muy pacientes, porque desconocen sus derechos o porque piensen que puede haber una repercusión negativa. Es cierto que se han ido incrementando los expedientes porque la gente reclama más, pero también porque no se cumplen ciertos tiempos máximos de intervención. La gente va conociendo ese derecho y lo va demandando.

-Pese a ese incremento la plantilla de la oficina de la Defensora del Usuario sigue siendo la mismo: tres personas.

-Efectivamente. Estamos la Defensora, un asesor jurídico y un auxiliar administrativo. Mis antecesores ya venían reclamando desde 2005 un incremento de los recursos para poder hacer frente al aumento de la carga para poder resolver los problemas y conflictos con mayor celeridad, que al final es lo que le importa al usuario. Nosotros también hemos trasladado esa demanda al consejero y al presidente, siendo realistas. Incrementar una persona, un auxiliar administrativo que nos pueda liberar de la carga de trabajo del día que nos demanda mucho tiempo. También necesitamos mejorar algunos recursos materiales que tenemos un poco anticuados.

-¿De que maneras se puede contactar con la oficina?

-Se dan todas facilidades. Se puede venir directamente a la oficina (calle Adriano 4, en Mérida), o llamar por teléfono (924 004 721), y en ese momento orientamos a la persona sobre cómo hacer la reclamación o la solicitud de tiempo de respuesta. También vía fax (924 004 730), o por el correo electrónico (defensor.usuarios.sspe@salud-juntaex.es). Además está la página web, que la hemos dinamizado para darle más flexibilidad al usuario. En breve estarán accesibles los formularios autocumplimentables para que se puedan rellenar directamente y enviarlos por correo electrónico. También nos llegan por el buzón de sugerencias de la Consejería de Hacienda y Administración Pública. El abanico es grande.

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