«El SES debe esforzarse más para atender a todos los pacientes dentro de los plazos»

Eva María Molinero, en su despacho de la oficina de la Defensora de los Usuarios del SES, en Mérida. :: j. m. romero/
Eva María Molinero, en su despacho de la oficina de la Defensora de los Usuarios del SES, en Mérida. :: j. m. romero

Eva María Molinero | Defensora de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura | La oficina fue creada en 2003 y desde entonces el número de casos que tramita al año se ha multiplicado por diez

CLAUDIO MATEOS MÉRIDA.

Eva María Molinero San Antonio (Badajoz, 1970) fue designada el pasado noviembre nueva Defensora de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, cargo en el que sustituyó a Pedro Pastor Villegas. Desde entonces se encuentra al frente de una oficina pequeña, con tan solo dos personas además de ella, pero con un gran volumen de trabajo, ya que en 2016 se acercó a los 3.000 expedientes tramitados, diez veces más que cuando fue creada en 2003. Sin embargo, Molinero considera que la labor que realizan aún no es suficientemente conocida entre los usuarios del sistema, ni tampoco por parte de algunos profesionales. Defiende su independencia del SES, la cual se escenifica incluso de forma física al no compartir instalaciones, ya que la oficina de la defensora se encuentra en un edificio de la calle Adriano, en el centro de Mérida.

-¿Cuáles son exactamente las competencias de la Defensora del Usuario?

-Es importante aclarar que entre nuestras funciones no está juzgar la actividad administrativa ni política del gobierno, ni tampoco la gestión del SES. Nuestra principal función es velar por los derechos y libertades de los usuarios del SES, es decir, de las personas que tienen contacto con los centros y servicios sanitarios tanto de atención primaria como especializada. Lo que hacemos es atender y tramitar, por un lado, las reclamaciones y sugerencias, y por otro las solicitudes relacionadas con la Ley de Tiempos de Respuesta.

LAS FRASES«Muchas veces lo que necesita el usuario es que alguien le escuche, que se preocupe por el problema» «Destaca Plasencia, que sigue presentando un importante crecimiento de solicitudes» «Entre nuestras funciones no está juzgar la actividad política del gobierno ni la gestión del SES»LAS FRASES«La mayoría se centran en que las revisiones no se hacen en el tiempo estimado por el médico» «También incidimos en las obligaciones del usuario respecto al uso correcto del sistema» «Lo que hay que hacer es reorganizar bien los recursos que se tienen, y cada área es distinta»

-Que no son las listas de espera.

-No. Otra cosa es que luego haya un reflejo de eso en las listas de espera, pero esa es una competencia del SES, que debe trasladar al Ministerio un informe semestral con los datos de las listas. Lo nuestro es una fotografía de lo que tenemos en Extremadura en cuanto a reclamaciones y Ley de Tiempos de Respuesta a partir de lo manifestado por los usuarios.

-¿En cuál se esos dos bloques tramitan más casos?

-En las solicitudes de Ley de Tiempos de Respuesta, que marca los plazos máximos de atención. En intervenciones quirúrgicas son 180 días, salvo determinadas patologías que por su urgencia tienen unos plazos más reducidos. En primeras consultas el plazo es de 60 días y en pruebas diagnósticas de 30. De este bloque nos ocupamos en exclusiva, sólo lo tramitamos nosotros. En cambio, en lo relativo a reclamaciones y sugerencias lo tenemos compartido con los Servicios de Atención al Usuario (SAU) que hay en todos los centros hospitalarios, que dependen del SES y son los que actúan en primera instancia y es el primer sitio al que se debe acudir. Nosotros actuamos en segunda instancia si la reclamación no se ha contestado en plazo por parte de la gerencia del área, y también en los casos en los que el usuario no está de acuerdo con la respuesta que le han dado en el SAU, las quejas que son reiteradas en un servicio, centro o profesional en concreto, las que vienen remitidas por las asociaciones de consumidores y usuarios y las que abrimos de oficio. También tenemos la función de asesorar sobre los derechos y deberes de los usuarios y hacer la memoria del servicio.

-Dentro de esos dos grandes bloques, ¿qué reclamaciones destacan como las más habituales?

-Como digo, aproximadamente el 60% de lo que nos llega son solicitudes de tiempo de respuesta en atención especializada. Principalmente y, a nivel general de todas las áreas, van dirigidas a primeras consultas, pruebas diagnósticas e intervenciones quirúrgicas, por ese orden. Por áreas destaca Plasencia, principalmente en traumatología y urología. También Cáceres en cirugía plástica y traumatología, y Badajoz en algunas especialidades. En algunos, como neurocirugía en Badajoz , pasa porque son servicios de referencia, o la cirugía plástica en Cáceres. Pero es cierto que Plasencia sigue presentando un importante crecimiento de solicitudes de Ley de Tiempos de Respuesta.

-¿Por qué motivo?

-Pueden ser varios motivos. Puede ser por un lado la gestión del área y por otro que los usuarios presentan más reclamaciones.

-¿Qué necesita el área de Plasencia para mejorar esa situación?

-Bueno, son el director gerente del SES y la gerente del área los que conocen mejor el terreno en el que se están moviendo. Nosotros lo que hacemos es presentar la memoria con los datos, que dicen que la mayoría de solicitudes por retrasos en la atención se dan en Plasencia, Cáceres y Badajoz. Estamos trabajando con el SES para mejorar los cauces de resolución de los casos.

-¿Y respecto a las reclamaciones y sugerencias, cuáles son las que más se repiten?

-Se condensan más en la atención especializada. Las hay también en primaria, pero son menores. La mayoría reclaman por las demoras en las citaciones para revisiones médicas que no se hacen en el tiempo que el facultativo había estimado. Luego también reclaman por disconformidades con la organización y normas de los centros sanitarios, y también por disconformidad personal en la asistencia sanitaria.

-Con el trato, ¿no?

-Sí. Es una de las cuestiones que queremos trabajar con las asociaciones de pacientes para mejorar esa relación del profesional sanitario con el usuario. Y en ambos sentidos, porque para nosotros es importante no sólo defender los derechos del usuario, sino también incidir en sus deberes respecto al uso correcto del sistema sanitario, como por ejemplo no faltar a citas reiteradamente sin causa justificada o tratar con respeto al profesional sanitario. Tiene que ser algo bidireccional.

-Tras varios meses en el puesto, ¿qué cree que es lo principal que debe mejorar el Servicio Extremeño de Salud?

-Principalmente me iría a lo que marcha la Ley de Tiempos de Respuesta. Es cierto que ha habido un descenso ligero de 2015 a 2016, que se mantiene en lo que llevamos de 2017, pero no nos sentimos contentos con eso. Agradecemos a los profesionales y al SES el trabajo que están realizando, pero entendemos que deben esforzarse más para que ningún paciente esté fuera de esa garantía y se le atienda dentro de los plazos. Hay que esforzarse en que a ningún paciente se le pase el plazo y siga pendiente de ser citado.

-¿La única solución es dotar al sistema de más medios humanos y materiales o existen otras vías para mejorar con lo que ya hay?

-Muchas veces no es cuestión de más recursos humanos. Hay que valorar, y para eso están los gestores de cada área y el director gerente del SES, cómo dar respuesta a lo que nosotros recogemos aquí. Dependerá de cada área de salud, que tienen sus peculiaridades, pero ya digo que muchas veces no depende de tener más recursos humanos.

-¿Considera que hay personal suficiente en el SES?

-Es cierto que se pueden dar determinadas circunstancias puntuales, como ahora que hay una falta generalizada a nivel nacional de pediatras, por ejemplo. Lo que hay que hacer es reorganizar bien los recursos que se tienen, y en ese sentido cada área, cada hospital y cada servicio requiere una gestión distinta.

Efectividad

-¿Qué efectos reales tienen las reclamaciones ante la Defensora del Usuario?

-La memoria anual es importante porque es una fotografía de cómo valoran los usuarios el sistema de salud. Es un mecanismo que sirve para modificar el sistema de manera positiva.

-En los casos concretos de cada usuario, ¿acudir a la Defensora les soluciona su problema?

-Claro, aquí estamos para eso, para atender, escuchar, que es muy importante, y mediar con el SES para que ese conflicto o problema se solucione.

-¿Qué percepción tienen los profesionales del SES de la figura de la Defensora?

-Buena, la verdad. Una de nuestras funciones también es difundir esta oficina entre los profesionales. Nosotros respetamos totalmente la autonomía profesional y para nada estamos en calidad de vigilantes o inspectores. De hecho agrademos la colaboración que nos han prestado los sanitarios con los que hemos contactado, que en general lo reciben de forma positiva porque el profesional también quiere tener la mejor relación posible con el paciente. Sobre todo en los casos de disconformidad con la atención es muy importante escuchar a las dos partes, ya que a veces esa presunta mala atención es en realidad una percepción que ha tenido el usuario. Conforme a eso valoramos el expediente y emitimos una recomendación o una resolución.

-¿Esas resoluciones tienen efectos vinculantes, son de obligado cumplimiento?

-No, a día de hoy no, según marca el decreto de 2003. A lo mejor sí que nos gustaría en un futuro trabajar en una modificación de ese decreto en sentido positivo tanto para el usuario como para la administración, para que al menos en algunos casos específicos y prioritarios por su gravedad tenga un cariz más ejecutivo. Pero a fecha de hoy no es vinculante, no podemos obligar al SES a que haga algo, aunque sí emitimos resoluciones con una base jurídica que generalmente son aceptadas y tramitadas.

-Dijo antes que la oficina puede actuar de oficio. ¿Lo ha hecho alguna vez?

-Sí, lo hemos hecho por ejemplo en casos de alarma social, como el de la hepatitis C en el hospital de Cáceres o la falta de dermatólogos y los fallos del sistema de climatización en el hospital de Mérida. Cuando vemos en los medios que hay un problema que afecta a los usuarios del SES y puede crear una alarma social, directamente abrimos un expediente y lo remitimos a la gerencia del área correspondiente para que nos informe de qué está sucediendo y qué medidas se van a tomar para resolverlo. También actuamos de oficio en casos que nos llegan a la oficina y que por su gravedad se deben gestionar con celeridad, o si vemos alguna vez que hay cierta descoordinación que implique a diversas áreas.

Pacientes derivados

-¿Tiene algún tipo de competencia sobre la sanidad privada?

-Sólo en casos de pacientes derivados de la pública a centros con los que tiene conciertos para que sean operados allí. Si hay algún problema en esa asistencia le damos traslado al SES de la reclamación, aunque no hemos recibido muchas en ese sentido al margen de algún problema con las citaciones o los traslados de expedientes.

-¿Está sirviendo este servicio para que muchos de los conflictos no acaben en los juzgados?

-Esa es una de las consecuencias. Hay una labor de escucha activa, que muchas veces es lo que necesita el usuario, que te dice que por fin habla con alguien que le hace caso y se preocupa por su problema. El usuario de entrada lo que reclama es salud, que para él no son cifras globales sino un asunto particular, el problema que tiene en ese momento. Muchas veces con esa labor de escucha y recomendaciones sobre las vías que tienen para reclamar y solucionar su problema conseguimos que, efectivamente, el problema no trascienda al ámbito judicial, que al final implica un coste para el usuario y un tiempo bastante largo.

-¿Puede poner algún ejemplo de mejora real y permanente en el sistema sanitario que se haya conseguido gracias a la intervención de la Defensora del Usuario?

-Ha habido mejoras en atención personal, en accesibilidad a centros, en habitabilidad... Por ejemplo en salas de espera donde estaban los usuarios con niños lactantes. También en la coordinación en tratamientos anticoagulantes con el Sintrom. Hace poco vino la hija de una señora con una patología digestiva que necesitaba transfusiones y se le estaban realizando a través del servicio de urgencias, con lo que eso conlleva de tiempo, protocolo, etcétera, cuando el motivo en realidad no es una urgencia. Hicimos las gestiones y ahora la señora se está haciendo las transfusiones de forma programada a través del hospital de día en Badajoz.

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