Experiencia Cliente

José Antonio Huertas Ariza, director de negocio regional sur BBVA./
José Antonio Huertas Ariza, director de negocio regional sur BBVA.

En BBVA queremos convertirnos en el banco preferido de las empresas, ganarnos su confianza, de manera que cada vez más clientes nos consideren su principal entidad.

Para ello es necesario avanzar en la mejora de la Experiencia Cliente, que se consigue a través de un mayor y mejor conocimiento de las empresas, y especialmente con la capacidad de asesoramiento que tiene BBVA, basada tanto en la especialización de nuestro modelo 1+9 de distribución y gestión, como en la presencia internacional del banco a través de nuestro modelo Cross Border.

Nuestro modelo de gestión se focaliza alrededor de varias competencias que son a su vez atributos de mejora en la Experiencia Cliente, sobre la que pivota nuestro eje de transformación.

El primero es la frecuencia de contacto, accesibilidad, y cómo no, proactividad comercial. El segundo es el conocimiento del cliente. La base del asesoramiento está en la especialización y a la vez en el conocimiento del cliente. Cuanto más asesoramiento se facilita a un cliente por la vía de la especialización, más oportunidades comerciales surgen, más conocimiento del cliente cualitativo se obtiene y más vinculación se consigue con el cliente, y por tanto, más aportación mutua de valor. Y tercero, la agilidad en la ejecución. En BBVA tenemos planes de mejora en áreas de procesos porque necesitamos agilizar mucho más los tiempos de respuesta así como la capacidad para formalizar mucho más rápido las operaciones que se plantean internamente.

Una parte importante de nuestros clientes en Banca de Empresas ya considera a BBVA su entidad principal. Nuestro reto es convertirnos para todos nuestros clientes en el Banco más querido por las Empresas.

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