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«Diseñamos con el cliente, lo que nos permite aplicaciones más intuitivas»

«Diseñamos con el cliente, lo que nos permite aplicaciones más intuitivas»
  • Ignacio Teulón | Director de Experiencia Cliente de BBVA España

Ignacio Teulón, director de Experiencia Cliente de BBVA España, fue el encargado de presentar el servicio ‘Alta Inmediata’, que está disponible desde el pasado 31 de octubre.

–¿Cómo surge ‘Alta Inmediata’?

–Surge por la necesidad que demuestran los clientes de que les prestemos todos los servicios en el móvil. El crecimiento del uso del móvil es exponencial y ya tenemos más usuarios de la aplicación móvil que de la web. La necesidad de estar en el móvil es evidente y nos permite beneficiarnos del propio dispositivo. Estar conectado a Internet y tener una cámara nos facilita crear procesos de alta con identificación a distancia.

–¿Cómo detectan esas necesidades?

–Estamos en contacto con clientes y con no clientes, investigando cuales son sus necesidades no cubiertas. Eso nos permite inspirarnos para buscar soluciones que superen sus expectativas. Así, estamos creciendo en niveles de satisfacción de cliente de manera consistente año tras año.

–¿Qué han comprobado en la etapa piloto?

–En todos los servicios digitales que desarrollamos siempre hacemos pruebas pilotos. En este caso la hemos estado probando durante meses para que fuera lo más usable y amigable para ellos. Diseñamos con el cliente y testamos en fases muy tempranas. Ellos nos dan ideas y rediseñamos para que sea mucho más intuitivo. Lo intuitivo de lo digital pasa por mucho trabajo con los usuarios en la fase de diseño.

–¿Qué requerimientos legales se han necesitado para poner en funcionamiento este servicio?

–Para un alta en cualquier banco en España, los reguladores obligan a recabar información de los clientes. La novedad de ‘Alta Inmediata’ es que la identificación se puede hacer a distancia y a través de una videoconferencia. En eso hemos trabajado hasta validarlo con el regulador y llegar a esta solución pionera, que elimina procesos engorrosos para el cliente y facilita la incorporación al banco.

–¿Qué le han transmitido los usuarios?

–El ‘feedback’ de los clientes es tremendamente positivo. Les sorprende la agilidad, que al terminar el proceso ya pueden operar y no tener que firmar papeles. Lo califican de innovador, ágil y sencillo. Estamos tremendamente satisfechos.

–¿En qué basan estas opiniones?

–Una vez que el usuario realiza el proceso es un cliente de pleno derecho. En un alta tradicional tienen que pasar entre cuatro y cinco días para que una cuenta y una tarjeta estén plenamente operativas. Con este sistema, nada más terminar el proceso el cliente tiene una cuenta abierta y sus claves para acceder, puede hacer un ingreso en efectivo, disponer de dinero en los cajeros con las claves de Internet y hacer compras con el número de tarjeta aunque no la tenga físicamente. Eso es agilidad.

–¿Qué es el reconocimiento biométrico?

–Un software que mide los parámetros que son fijos en una persona, como la distancia entre los ojos, y permite hacer una identificación con dos fotografías. En este caso, la del selfi y el DNI. Es una tecnología muy estandarizada en temas de seguridad.

–¿Es seguro?

–La identificación se confirma con la videollamada, porque el gestor que la realiza tiene en su pantalla las fotos y al cliente. De esta forma el factor humano es el definitivo. Es un proceso totalmente seguro, al igual que lo son los servicios digitales que se prestan desde BBVA.